Fenomena universial yang terjadi di dunia bisnis dalam era global saat kini, selalu berhadapan dengan situasi kompetisi yang semakin menajam, baik dalam pasar domestik maupun di pasar internasional. Guna memperoleh kemenangan dalam persaingan itu, maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya, dengan strategi yang relevan sesuai dengan karakteristik produknya, melalui berbagai cara; misalnya saja dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, pengantaran dan penyerahan produknya lebih cepat, pelayanannya lebih baik, bila dibandingkan dengan apa yang diperbuat oleh pesaingnya. Apabila hal itu terjadi sebaliknya, yaitu produk dengan mutu yang jelek, harganya mahal, pengantaran produknya lambat, pelayanannya seenaknya, maka keadaan ini pasti memberikan ketidakkepuasan bagi pelanggan.
Pelanggan yang memasuki situasi jual-beli pasti memiliki harapan-harapan tertentu, angan-angan tentang perasaan yang ingin mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi jual-belinya terhadap produk yang akan digunakan untuk kepentingan/keperluannya. Mereka juga ingin menikmati pelayanan yang dibayar untuk penguasaan sebuah produk yang ditawarkan.
Fenomena yang digambarkan di atas, kemungkinan tidak terjadi dan bahkan cenderung terabaikan, apabila kondisi pasarnya bersifat monopoli, sedangkan produknya pasti diperlukan oleh pelanggannya, karena produk yang dihasilkan menyangkut kebutuhan yang vital bagi pelanggannya. Sehingga bagi pelanggan hanya memiliki satu pilihan, yaitu, ya atau tidak, mau atau tidak. Produsen mempunyai kekuasaan absolut untuk mempermainkan situasi persaingan atau bahkan perebutan bagi kalangan pelanggannya. Oleh karena itu, produsen cenderung sewenang-wenang dalam memerankan dirinya, kadang-kadang menjadi lupa untuk memperhatikan mutu pelayanan yang seharusnya diberikan kepada para pelanggannya, untuk mencapai tingkat kepuasan tertentu.
Tingkat kepuasan pelanggan selalu terkait dan tergantung dengan mutu suatu produk yang dihasilkan oleh produsen. Sedang suatu produk dikatakan bermutu bila produk tersebut memenuhi kebutuhan pengguna/pelanggannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Dengan demikian, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang erat sekali dengan mutu produk baik berupa barang atau jasa.
MATERI
* Apa itu Kepuasan Pelanggan ?
* Apa Faktor-faktor pemenuhnya?
* Bagaimana Mengukurnya? Quatitatif & Qualitatif kah?
* Cara mengukur customer Satisfaction & Service Quality
* Cara menggunakan T-test Korelasi & Regresi
* Membuat angka berbicara dengan SPSS
* Study Kasus
MANFAAT
1. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan secara baik tentang jalannya proses bisnis.
2. Mengetahui secara tepat, di mana harus melakukan perubahan dan
perbaikan terus-menerus, dalam upayanya untuk memuaskan pelanggan.
3. Menentukan perubahan yang dilakukan, mengarah kepada perbaikan.
METHOD
Presentation
Discussion
Case Study
Evaluation
Kepuasan Pelanggan merupakan kunci utama untuk meningkatkan dan mempertahankan keuntungan jangka panjang. Faktor kunci inilah yang mampu melahirkan loyalitas pelanggan, menumbuhkan citra positif perusahaan dan mampu membentuk daya saing yang paling efektif.
Sasaran dari Customer Service ini adalah mendeliver service dengan tepat tanpa adanya error/kesalahan. Namun demikian, kuatnya unsur manusia dalam customer service membuat problem dalam konsistensi. Oleh karenanya pengukuran dan audit harus rutin dilakukan untuk menjaga kualitas pelayanan tetap terjaga. Workshop ini mengajarkan berbagai teknik audit dan riset untuk mengukur keberhasilan customer service.
Customer Satisfaction merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Menghadapi kondisi persaingan menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
This course is developed for engineers and technicians who need to have a practical knowledge of selection, installation and commissioning of fiscal metering equipment. It is for those primarily involved in achieving effective results in industrial processes. This would involve the design, specification and implementation of control and measurement equipment. The course focuses on practical applications, with special attention to installation considerations and application limitations when selecting or installing different measurement or control instruments for fiscal metering.
Tanggung Jawab Sosial Perusahaan atau biasa disebut Corporate Social Responsiblity (CSR), merupakan suatu upaya sungguh-sungguh dari perusahaan untuk meminimumkan dampak negatif dan memaksimumkan dampak positif operasinya dalam ranah ekonomi, sosial dan lingkungan terhadap seluruh pemangku kepentingannya (stake holder), untuk mencapai tujuan pembangunan berkelanjutan.
Sebuah bisnis dimana pelanggan menjadi faktor utama untuk memenangkan persaingan tetap menjadi sebuah hal imperatif. Beberapa program dalam membangun jaringan pelanggan dan mengikat mereka ke dalam loyalitas penggunaan produk/jasa dibandingkan kompetitor sejenis terus dilakukan oleh perusahaan sekarang ini.
Sebuah bisnis dimana pelanggan menjadi faktor utama untuk memenangkan persaingan tetap menjadi sebuah hal imperatif. Beberapa program dalam membangun jaringan pelanggan dan mengikat mereka ke dalam loyalitas penggunaan produk/jasa dibandingkan kompetitor sejenis terus dilakukan oleh perusahaan sekarang ini.
Dalam pasar yang sangat kompetitif saat ini, mengelola hubungan pelanggan dengan baik dan efektif adalah sangat penting untuk kesuksesan sebuah organisasi. Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, organisasi dapat mengembangkan hubungan yang erat antara pelanggan dan organisasi. Jika berkelanjutan dari waktu ke waktu, organisasi dapat memperkuat posisi kompetitif mereka dan sebagai hasilnya meningkatkan profitabilitas organisasi. Pelatihan dua hari ini membahas Customer Relationship Management (CRM) sebagai proses strategis dalam suatu organiasi.
Program Corporate Social Responsibility (csr) adalah program sosial yang memberikan banyak kontribusi dalam memecahkan masalah-masalah sosial di lapangan kerja, kesehatan, pendidikan, ekonomi, dan lingkungan. Program CSR dapat meningkatkan semangat kebersamaan di antara komunitas yang berbeda. Kegiatan CSR harus direncanakan dengan baik, langkah pertama yang harus dilakukan adalah membaca situasi. Prinsip-prinsip CSR perusahaan dan nilai-nilai, serta pedoman yang berlaku pada sistem harus disesuaikan dengan kebutuhan dari berbagai pemangku kepentingan dan karakteristik lokal budaya serta sosial ekonomi.
Corporate Social Responsibility (CSR) adalah sebuah program yang mengimplementasikan tanggung jawab sosial perusahaan kepada masyarakat luas. CSR seharusnya menjadi bagian penting dari strategi perencanaan perusahaan. CSR harus direncanakan secara baik dan benar agar tidak hanya memberikan nilai tambah bagi stakeholder-nya, tetapi berperan penting dalam meningkatkan kinerja dan nilai perusahaan di masa yang akan datang.
CSR (Corporate Social Responsibility) has been progressing in such a way. Many industries are increasingly recognizing the importance of CSR is to the sustainability of their business, thereby allocating power and no small costfor this program. Including the oil and gas industry. CSR program evaluation in the management system, it is important to measure the success and effectiveness. Evaluation is also important to know the role that CSR programs have been implemented to give effect tothe stakeholders.
Laporan dibuat adalah sebagai bentuk wujud pertanggungjawaban kepada para pemangku kepentingan. Menurut ISO 26000 (pedoman tentang tanggung jawab sosial organisasi) dan GRI, pelaporan keberlanjutan yang baik mempunyai kriteria tingkat pengungkapan yang terdiri dari tiga tingkat, yakni C, B, dan A. Tingkat A menunjukkan bahwa perusahaan melaporkan cukup banyak aspek yang artinya semakin baik, disusul jumlah lebih rendah, yakni tingkat A dan B.
CSR sebagai bagian dari pertanggungjawaban social profitable company kepada stakeholder eksternal perlu di manajemen dengan baik dan tepat, sehingga dihasilkan dampak yang meningkatkan barnding maupun positioning perusahaan, khususnya di era global yang menekankan perlunya perusahaan yang ramah lingkungan. Selain itu, manajemen CSR harus mampu juga memberikan dampak positif terhadap stakeholder internal, dimana salah satunya adalah CSR haruslah sesuai dengan value chain operasional perusahaan.
Corporate Social Responsibility (CSR) atau tanggungjawab social perusahaan dapat dikatakan sebagai isu yang cukup banyak diperbincangkan setidaknya dalam dekade terakhir. Sebagai salah satu komponen yang banyak diperbincangkan, CSR memiliki posisi yang unik ketika membicarakan posisi industri di masyarakat. Di satu sisi, CSR dapat menjadi sekoci penyelamat bagi perusahaan sekaligus mekanisme pembuatan citra yang baik di masyarakat, di sisi yang lain, sebagai komponen industri, CSR dapat menjadi bumerang bagi perusahaan itu sendiri.