Customer Satisfaction merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Menghadapi kondisi persaingan menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Saat ini, kegiatan pemasaran merupakan proses yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. Jadi kegiatan pemasaran yang dilakukan selalu berdasarkan kebutuhan pelanggan. Fakta menunjukkan 90% pelanggan yang tidak puas tidak akan kembali, dan akan menceritakan pada paling sedikit 9 teman atau kerabat. Biaya jumlah pelanggan kita yang puas? Tanpa melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, tidaklah mungkin pertanyaan-pertanyaan di atas dapat dijawab.
Karena itu perusahaan yang percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting haruslah mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara periodic. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya, kemudian mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memenangkan persaingan. Hal ini dicermikan dari upaya perusahaan untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya dan berupaya memperkecil perbedaan (gap) apa yang diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang sebenarnya mereka terima.
Perubahan bisnis dan lingkungannya dengan begitu cepat harus diiringi pula dengan manuver-manuver jitu jika tidak ingin terlindas atau kalah dari kompetisi. Perubahan ini tidak hanya berdampak terhadap sistem, tapi juga pelaksana sistem itu sendiri, yaitu Manusia. Yang selanjutnya menjadi masalah adalah elemen manusia merupakan bagian yang memiliki resistensi (penolakan) paling besar. Istilahnya adalah Status Quo. Maka dari itu, dibutuhkan sebuah pendekatan agar Manusia, sebagai elemen paling penting, memiliki pandangan yang positif terhadap perubahan, bahkan siap menjadi bagian di dalamnya. Pendekatan ini disebut Change Management atau Manajemen Perubahan.
TUJUAN
* Memahami konsep mutu pelayanan
* Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan kita
* Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk memahami perilaku pelanggan
* Menganalisis persepsi pelanggan terhadap produk/jasa yang diberikan
* Mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna
* Meningkatkan kinerja produk dan jasa, sehingga manajemen dapat memperoleh masukan yang sangat berharga untuk menyusun strategi kepuasan pelanggan serta pengambilan keputusan manajerial yang penting
* Mengetahui secara tepat, dimana harus melakukan perubahan dan perbaikan terus menerus dalam upayanya untuk memuaskan pelanggan
* Memahami manfaat dari manajemen perubahan (Change Management) dan mampu menjalankannya secara efektif
* Memahami secara utuh konsep teoritikal dari perubahan yang mencakup aspek individual, kelompok kerja dan organisasional, sehingga memiliki perspektif yang memadai
MATERI
1. Definsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
2. Dimensi kualitas pelayanan
3. Factor yang memepengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
4. Mengidentifikasi siklus pelayanan dan momen pelayanan
5. Mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan ukurannya
6. Metode serqual (service quality) untuk mengukur kepuasan pelanggan
7. Mendesain kuesioner kepuasan pelanggan
8. Metode pengolahan data dan penyajian data
9. Analisis matriks kepentingan dan kinerja (Importance Perfomance matrix)
10. Menentukan area untuk peningkatan
11. Pendahuluan manajemen perubahan (Change Management)
12. Manfaat manajemen perubahan untuk kemajuan organisasi
13. Prinsip-prinsip manajemen perubahan (Change Management)
14. Kecerdasan emosional untuk membentuk dan memelihara integritas & loyalitas terhadap manajemen perubahaan (Change Management)
15. Meningkatkan kemampuan strategi komunikasi dalam manajemen perubahan (Change Management)
16. Energi organisasi dan peran kepemimpinan dalam manajemen perubahan (Change Management)
17. Perubahan individu, perubahan tim, perubahan organisasi dan perubahan kepemimpinan
18. Mengelola resistensi terhadap perubahan dan memotivasi mindset untuk perubahan
19. Studi kasus
METHOD
Presentation
Discussion
Case Study
Evaluation
