Fenomena universial yang terjadi di dunia bisnis dalam era global saat kini, selalu berhadapan dengan situasi kompetisi yang semakin menajam, baik dalam pasar domestik maupun di pasar internasional. Guna memperoleh kemenangan dalam persaingan itu, maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya, dengan strategi yang relevan sesuai dengan karakteristik produknya, melalui berbagai cara; misalnya saja dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, pengantaran dan penyerahan produknya lebih cepat, pelayanannya lebih baik, bila dibandingkan dengan apa yang diperbuat oleh pesaingnya. Apabila hal itu terjadi sebaliknya, yaitu produk dengan mutu yang jelek, harganya mahal, pengantaran produknya lambat, pelayanannya seenaknya, maka keadaan ini pasti memberikan ketidakkepuasan bagi pelanggan.
Pelanggan yang memasuki situasi jual-beli pasti memiliki harapan-harapan tertentu, angan-angan tentang perasaan yang ingin mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi jual-belinya terhadap produk yang akan digunakan untuk kepentingan/keperluannya. Mereka juga ingin menikmati pelayanan yang dibayar untuk penguasaan sebuah produk yang ditawarkan.
Fenomena yang digambarkan di atas, kemungkinan tidak terjadi dan bahkan cenderung terabaikan, apabila kondisi pasarnya bersifat monopoli, sedangkan produknya pasti diperlukan oleh pelanggannya, karena produk yang dihasilkan menyangkut kebutuhan yang vital bagi pelanggannya. Sehingga bagi pelanggan hanya memiliki satu pilihan, yaitu, ya atau tidak, mau atau tidak. Produsen mempunyai kekuasaan absolut untuk mempermainkan situasi persaingan atau bahkan perebutan bagi kalangan pelanggannya. Oleh karena itu, produsen cenderung sewenang-wenang dalam memerankan dirinya, kadang-kadang menjadi lupa untuk memperhatikan mutu pelayanan yang seharusnya diberikan kepada para pelanggannya, untuk mencapai tingkat kepuasan tertentu.
Tingkat kepuasan pelanggan selalu terkait dan tergantung dengan mutu suatu produk yang dihasilkan oleh produsen. Sedang suatu produk dikatakan bermutu bila produk tersebut memenuhi kebutuhan pengguna/pelanggannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Dengan demikian, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang erat sekali dengan mutu produk baik berupa barang atau jasa.
MATERI
* Apa itu Kepuasan Pelanggan ?
* Apa Faktor-faktor pemenuhnya?
* Bagaimana Mengukurnya? Quatitatif & Qualitatif kah?
* Cara mengukur customer Satisfaction & Service Quality
* Cara menggunakan T-test Korelasi & Regresi
* Membuat angka berbicara dengan SPSS
* Study Kasus
MANFAAT
1. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan secara baik tentang jalannya proses bisnis.
2. Mengetahui secara tepat, di mana harus melakukan perubahan dan
perbaikan terus-menerus, dalam upayanya untuk memuaskan pelanggan.
3. Menentukan perubahan yang dilakukan, mengarah kepada perbaikan.
METHOD
Presentation
Discussion
Case Study
Evaluation
