Melihat dan mengingat perkembangan zaman serta persaingan bisnis yang semakin ketat seperti saat ini, perusahaan harus bekerja lebih keras dalam mencuri hati pelanggan dan mewujudkan kepuasan pelanggan atas produk/jasa yang diberikan oleh perusahaan terkait. Pelayanan yang baik kepada pelanggan akan memberikan kepuasan pada pelanggan tersebut sehingga pelanggan menjadi tertarik dan percaya akan produk dan jasa yang ditawarkan.
Dengan kepercayaan dan loyalitas pelanggan tersebut maka perusahaan terkait akan dapat bertahan dan bersaing ditengah ketatnya persaingan competitor dan kondisi ekonomi global yang tidak menentu. Interaksi dan jalinan hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu kunci kesuksesan perusahaan dalam meningkatkan pendapatan mereka.
Pelayanan prima tidak lagi menjadi keunggulan/kelebihan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan mereka. Saat ini, pelayanan prima telah menjadi keharusan yang dimiliki perusahaan guna memberikan kepuasan kepada pelanggan terkait. Oleh karenanya, peningkatan kualitas layanan seharusnya dilakukan secara berlanjut kepada seluruh karyawan/personil perusahaan.
Setiap personil di semua tingkatan/divisi perusahaan harus memahami secara tepat teknik dalam memberikan pelayanan prima bagi pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Dalam setiap kegiatan atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, tentunya tidak terlepas dari complaint pelanggan yang merasa kurang atau tidak puas akan produk/jasa/pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya, guna melakukan pengembangan perusahaan/organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), maka keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting dan wajib untuk dimiliki.
PURPOSE
1. Memahami definisi dan konsep customer service excellent
2. Memahami kebutuhan pelanggan dan hal apa saja yang menjadikan kepuasan serta loyalitas pelanggan
3. Memahami service dari sudut pandang customer
4. Memahami tipe-tipe konsumen dan teknik menghadapinya
5. Memahami teknik meningkatkan motivasi diri
6. Mengerti dan memahami tahapan serta teknik pelayanan yang prima (service excellent)
7. Mengerti dan memahami teknik menjadi pribadi yang menyenangkan dan menarik pelanggan
8. Mengerti teknik dalam membangun sikap positif dalam diri
9. Mengerti dan memahami teknik dalam menghadapi komplain pelanggan
10. Mengerti dan memahami pelanggan yang sulit serta mengatasi kesulitan pelanggan tersebut dan mengubahnya menjadi pelanggan yang loyal
11. Menjadikan complaint pelanggan sebagai pembangun semangat kerja.
MATERI
1. Definisi dan Hubungan Customer Service Excellent dan Complaint
2. Teknik Mengenal dan Memahami Pelanggan
3. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan
4. Ruang Lingkup Pelayanan
* Definisi Pelayanan
* Konsep Pelayanan
* Aturan dalam Pelayanan
5. Service Excellent (Pelayanan Prima)
6. Definisi Excellence
* Pelayanan yang Exellence yang Continue
* Teknik Pelayanan Prima
7. Teknik Komunikasi
* Komunikasi Efektif, Empati dan Asertif
* Teknik Menjaga Emosi
* Teknik Menelfon
* Teknik Body Language Dalam Komunikasi
* Teknik Effective Listening and Answering Question
* Gaya Komunikasi Efektif
* Teknik Komunikasi dan Etika
8. Handling Complaint
* Memahami Komplain Pelanggan
* Faktor dan Dampak Kegagalan Menangani Komplain
* Teknik Menghadapi Komplain Pelanggan
* Teknik Analisa Complain Pelanggan
* Teknik Menjadikan Komplain Sebagai Proses Pengembangan Pelayanan dan Membangun Semangat/Motivasi Kerja
* Pembangunan Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
9. Communication and Interpersonal Skill dalam Menghadapi Complaint
10. Teknik Evaluasi dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
11. Teknik Menangani Pelanggan yang Kecewa : Mengapa dan Bagaimana Pelanggan Dapat Kecewa
12. Studi Kasus Tujuan dan Manfaat Service Excellence
METHOD
Presentation
Discussion
Case Study
Evaluation
