Teknik baru Service Experience bagi seluruh Front Liners & Support Team (Maintenance Selling, Up Selling, Cross Selling, After Sales Service). Zaman telah berubah, Service Excellence saja belum mencukupi untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan anda. Pelayanan pelanggan berperan vital dalam memastikan tercapainya kepuasan pelanggan, dan manfaat serta profit yang diperoleh dari kepuasan pelanggan tersebut.
Memberikan pelayanan yang maksimal bagi setiap pelanggan, baik internal maupun eksternal adalah tanggung jawab seluruh staff perusahaan. Untuk memberikan pelayanan yang efektif pada setiap moments of truth, dibutuhkan kompetensi yang tepat. Pelaku service yang efektif merupakan aset utama perusahaan.
BENEFIT
1. Memahami paradigma mengenai bisnis & service di perusahaan
2. Memahami moment of truth dalam pelayanan: sebelum, ketika, dan setelah pelaksanaan pelayanan (service)
3. Mengidentifikasi moment of truth di dalam proses pekerjaan
4. Mengidentifikasi beragam tipologi pelanggan dan teknik pendekatannya
5. Memberikan value & benefit yang menarik untuk pelanggan, dengan menggunakan sudut pandang mereka
6. Menguasai strategi dan teknik dalam menerima customer baik melalui telepon atau datang langsung ke outlet, sehingga mendorong terjadinya penjualan
7. Mentransfer keahlian berkomunikasi dan keahlian membangun loyalitas pelanggan
8. Menguasai teknik mengajukan pertanyaan kunci, guna menggali pemahaman kata-kata oleh pelanggan, sehingga dapat diperoleh informasi berkualitas dan spesifik
9. Melatih keahlian memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan
10. Memberikan kemampuan dalam menangani dan mereduksi keluhan pelanggan
11. Menciptakan kebiasaan baru dalam mencapai kesuksesan pelayanan, hingga terjadi pembelian
12. Mengenali tanda-tanda kepuasan pelanggan dan macam-macam jenis cross selling yang efektif
13. Menghadapi konsumen yang kecewa dan negosiator tangguh
OUTLINE MATERI
1. Pelayanan yang Berorientasi Penjualan
* Pemahaman pendekatan Sales Oriented Service (Maintenance Selling, Up Selling, Cross Selling)
* Mengidentifikasi moment of truth di dalam proses pekerjaan
* Memberikan value & benefit yang menarik untuk konsumen, dengan menggunakan sudut pandang mereka
* Prinsip Pivot: dari Salesman ke Customer Buying Assistant
* Menerapkan konsep Customer Buying Assistant
* Mengetahui indikator kondisi sukses dan gagal di dalam memberikan pelayanan kepada customer
2. Beragam Kebutuhan dan Tipologi Pembeli
* Beragam situasi yang terjadi ketika pelayanan, contoh : customer komplain, marah-marah, membutuhkan informasi, membutuhkan pelayanan, dll
* Memahami metode & teknik mengajukan pertanyaan kunci untuk menggali pemahaman kata-kata oleh konsumen, sehingga dapat diperoleh informasi berkualitas dan spesifik
* Pengenalan 5 bahasa tubuh dan cara membacanya
* Strategi yang diperlukan ketika pelayanan
* Latihan : teknik negosiasi dan strategi Sales Oriented Service yang efektif
* Latihan : teknik menghadapi konsumen yang kecewa dan negosiator tangguh
* Latihan : teknik follow-up pasca pelayanan yang mendukung terjadinya up selling
* Role play tiga dimensi : pembeli, penjual, observer
METHOD
Presentation
Discussion
Case Study
Evaluation
Instructor by : Fauzan Asmara
